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北京熱力96069供熱服務(wù)平臺(tái)始終踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，圍繞首都“四個(gè)中心”功能定位，緊扣群眾“七有”“五性”需求，成為連接政企與市民的“連心橋”“暖心線”。目前，該平臺(tái)已覆蓋北京16區(qū)及經(jīng)開區(qū)10.61億平方米供熱區(qū)域，承接全市千余家供熱企業(yè)用戶訴求，提供全年24小時(shí)在線的業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴監(jiān)督等一站式服務(wù)。

持續(xù)完善“接訴即辦”管理體系，修訂印發(fā)《北京熱力接訴即辦指導(dǎo)手冊(cè)》《北京熱力接訴即辦工單審核標(biāo)準(zhǔn)》，推動(dòng)管理規(guī)范化、精細(xì)化；

圍繞“快速、高效”核心，非供熱季每周兩次、供熱季每日組織工單協(xié)調(diào)會(huì)商會(huì)，精準(zhǔn)研判重點(diǎn)難點(diǎn)，全面落實(shí)工單“日清日結(jié)”；

實(shí)施工單日審核機(jī)制，強(qiáng)化流程監(jiān)督與全過(guò)程管控，以“監(jiān)督+提質(zhì)”提升工作效能。

強(qiáng)化大數(shù)據(jù)治理，定期發(fā)布服務(wù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、接訴即辦專報(bào)及供熱季接訴即辦數(shù)據(jù)分析報(bào)告，供熱季初期每2小時(shí)發(fā)布數(shù)據(jù)專報(bào)，預(yù)警提示集中報(bào)修小區(qū)，提升主動(dòng)治理能力。

加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)苗頭問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早處置。

開展基層培訓(xùn)55場(chǎng)，提升一線辦單能力；通過(guò)“預(yù)約接訴即辦工作日”活動(dòng)，深入一線破解服務(wù)瓶頸。

開展客服體系全覆蓋培訓(xùn)近1.1萬(wàn)人次，熱線坐席專項(xiàng)培訓(xùn)1200余人次，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能與綜合素質(zhì)。

連續(xù)第五年開展“我為群眾辦實(shí)事——接訴即辦問(wèn)題整治清零”行動(dòng)，采取“一區(qū)一策”“每月一題”等方式，聚焦七大類問(wèn)題，完成917項(xiàng)臺(tái)賬治理。

建立提級(jí)管控臺(tái)賬，掛單督辦1236件升級(jí)工單，確保用戶訴求妥善解決。

跟蹤督辦862件升級(jí)工單，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人、件件落實(shí)。

完成205萬(wàn)戶入戶巡檢，實(shí)現(xiàn)兩年巡檢百分百全覆蓋目標(biāo)；8月啟動(dòng)新一輪巡檢，主動(dòng)排查隱患，為居民安全用熱打下良好基礎(chǔ)。

配合北京市城市管理委主導(dǎo)編制北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《供暖系統(tǒng)入戶巡檢規(guī)程》，于2025年10月1日實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范和明確居民供熱系統(tǒng)入戶巡檢的基本要求、周期、內(nèi)容及流程。

升級(jí)智慧客服語(yǔ)音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)生成與派發(fā)，提升接訴效率。

優(yōu)化智能語(yǔ)音導(dǎo)航話術(shù)，提升AI服務(wù)效能。

跟蹤智能回訪使用情況，加強(qiáng)用戶意向識(shí)別，提升回訪效率。

以智慧客服平臺(tái)為抓手，聚焦服務(wù)監(jiān)管、處理效率與信息化水平提升，通過(guò)用戶畫像與AI賦能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“應(yīng)答式”向“預(yù)判式”“交互式”轉(zhuǎn)變。

開通“北京熱力”小程序，實(shí)現(xiàn)一鍵報(bào)修與進(jìn)度跟蹤。

打造“智匯京能”管家移動(dòng)門戶，實(shí)現(xiàn)工單智能分配與進(jìn)度追蹤。

實(shí)現(xiàn)管家語(yǔ)音交互建單，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容并生成工單，強(qiáng)化“微循環(huán)”工作機(jī)制，提升服務(wù)效率。

提供96069熱線、微信公眾號(hào)、微博、小程序、供熱管家、“碼上辦”掃碼報(bào)修、京通小程序及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等線上線下渠道，構(gòu)建全時(shí)段、全場(chǎng)景服務(wù)體系。

供熱初期增配近百名坐席與AI語(yǔ)音機(jī)器人，保障工單高峰期的接通率與轉(zhuǎn)派效率。

持續(xù)開展“入戶回訪”服務(wù)月活動(dòng)，重點(diǎn)抽查問(wèn)題臺(tái)賬、集中投訴小區(qū)、夏季維修及督辦工單，驗(yàn)證整改效果與服務(wù)品質(zhì)，確保用戶訴求有效解決。